Cómo hablarle a un cliente para cerrar la venta (sin rogar ni perder la paciencia)

El otro día estaba en una ferretería y vi algo que resume todo esto. Un señor entró preguntando por un taladro. El dueño, sin levantar la vista del celular, le soltó el precio de una. El señor dijo “ah, listo, gracias” y arrancó. Y yo ahí pensando: se le fue una venta y ni se enteró.

Y ojo, no fue por caro. El taladro estaba bien de precio. Fue porque el man ni lo miró a la cara.

Uno se cree que para vender toca tener labia, saber echar el cuento largo. Mentiras. El que de verdad vende es más bien el que sabe quedarse callado y oír. Le voy a contar unas cosas que he ido pescando de ver negocios de todo tipo, y al final, qué hacer cuando ya usted solo no da para atender a todo el mundo.

Deje que el cliente hable

Lo que más veo es esto: la persona apenas está mirando y el vendedor ya le está echando encima la lista completa de lo que tiene. Uno cree que ayudando. Lo que hace es abrumar.

Cállese un momentico. Pregúntele para qué lo quiere, para quién es, y déjelo contestar sin meterse. Suena bobo, pero casi nadie lo hace.

Porque cuando la persona le cuenta qué anda buscando, ahí mismo le está diciendo cómo venderle. ¿Que es un regalo? Hábleles de que va a quedar bien, no de plata. ¿Que anda contando los pesos? Muéstrele lo que le rinde. Es el mismo producto de la vitrina, lo que cambia es cómo se lo cuenta.

Ah, y una cosa boba que sirve harto: repítale con sus propias palabras lo que le dijo. Si le dice “necesito algo que aguante, es para el trabajo”, contéstele “ah, algo resistente pa'l día a día, venga le muestro”. La persona siente que le pusieron cuidado, y eso pega más que cualquier rebaja.

Lo de “está muy caro”

Esa frase pone a temblar a cualquiera. Y uno reacciona mal casi siempre: o se pone bravo a defender el precio, o rebaja de una del susto. Las dos están malas.

Cuando le dicen que está caro, muchas veces la persona no le está diciendo que no. Le está pidiendo que le justifique la plata. Así que, en vez de ponerse a discutir, pregunte: ¿caro comparado con cuál?, ¿cuánto tenía pensado gastar? Ahí ya sabe si de verdad no le alcanza o si nada más lo está midiendo a ver si usted afloja.

Si es cuestión de plata, cuéntele por qué cuesta eso: que dura, que tiene garantía, que a la larga le sale más barato. Y si de plano no le da, no lo deje ir así no más, ofrézcale algo más económico. Una cosa sí le digo: el que rebaja apenas se lo piden termina con la clientela entera regateándole. Y el que pierde ahí, con su propio margen, es usted.

Aguántese, aunque tenga la razón

Va a llegar el cliente bravo. El preguntón que no compra nada. El que le quiere que le fíe después de que ya le quedó mal la vez pasada. Y usted cansado, con la fila esperando, aguantándose las ganas de mandarlo a volar.

Respire. Le suena a consejo de cuñado, pero es en serio. Para pelear se necesitan dos, y a usted no le conviene ganar la discusión y perder al cliente. Cuando alguien llega alterado, casi siempre lo mejor es dejarlo hablar, que descargue todo lo que trae. La gente muchas veces solo quiere que la escuchen. Un “tiene toda la razón, le ofrezco disculpas” dicho a tiempo baja la rabia más rápido que cualquier explicación que usted se invente.

Y lo más maluco no es hacerlo una vez. Es hacerlo a las seis de la tarde, ya reventado, cuando entra el de mal genio justo cuando iba a cerrar. Poner buena cara todo el día es un trabajo aparte del negocio. Cansa, y harto, aunque uno no lo ande diciendo.

Pero usted es uno solo

Y ese es el problema de fondo. Por más berraco que sea para atender, no se puede partir en tres. No puede estar en el mostrador, empacando el domicilio y contestando los WhatsApp al mismo tiempo. Y apenas cierra el local, siguen cayendo mensajes: que si hay tallas, que si hacen envíos, que a qué hora abren. Muchos quedan en visto hasta el otro día, y para entonces la persona ya le compró al de la esquina.

Ahí a uno le empieza a rondar otra pregunta en la cabeza, y es qué hace para que la tienda siga atendiendo bien cuando uno no puede estar ahí parado.

Bueno, aquí va la cuña (con honestidad)

Le confieso una cosa: le cuento todo esto porque nosotros armamos una herramienta justo para ese lío, así que téngalo en cuenta al leerme. Se llama Tienify. Y una de las cosas que trae es un asistente con inteligencia artificial que le atiende la tienda en línea cuando usted no puede.

Lo que me parece bueno es que usted escoge cómo habla, según su negocio. Si lo suyo es la tienda de barrio, por ejemplo, hay una personalidad, Doña Juana, que habla como la tendera de toda la vida. Si su negocio es más formal, hay otra más de vendedor elegante. Y así, hay como siete para escoger, hasta una para negocios de comida. Usted mira cuál le pega a su clientela.

Después le dice qué vende y cuatro datos no más: si hace domicilios, si tiene local o un número donde lo ubiquen, si recibe cambios o devoluciones. Y listo. De ahí en adelante ese asistente contesta precios, horarios y envíos a la hora que sea, y si le preguntan por un producto lo busca en su catálogo y se lo muestra con foto y precio ahí mismo. No se pone de mal genio ni deja los mensajes botados. Se encarga de lo repetitivo para que usted se dedique a lo demás.

La caja y el inventario le salen gratis, hasta 45 productos, sin pedirle tarjeta. El asistente y la tienda en línea ya vienen en el plan pago, que está en $39.000 al mes. Cada quien saca sus cuentas, pero a mí me parece poquito al lado de lo que se pierde en ventas por no contestar a tiempo.

En fin. Atienda bien, que eso es lo que hace que la gente vuelva. Y si puede, consígase la forma de que la atiendan bien también cuando usted no esté.

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